Wat houdt 'Digitale services' in?
Moderne kassasystemen slaan ontzettend veel data op. Als programma’s en computers met elkaar gaan ‘praten’, is de informatie die in de kassa zit direct te koppelen aan de personeelsadministratie. En als het kassasysteem direct is gekoppeld aan het facturensysteem, kan de kassa automatisch de facturen sturen. Er is steeds meer informatie beschikbaar vanuit de systemen. Daaruit kunnen ondernemers patronen, verbanden en voorkeuren halen. Ondernemers in het creatief vakmanschap maken vaker gebruik van digitale informatiesystemen die voorzien in een klantbehoefte. Het betreft systemen waarmee ze zelf een efficiëntieslag kunnen bewerkstelligen, zoals slimme crm- en kassasystemen.
Wat is de impact van 'Digitale services' op dossierniveau?
Het automatiseren van klantprocessen is belangrijk. Moderne crm- en kassasystemen, waarin steeds meer informatie beschikbaar is, helpt daarbij. Daaruit kunnen ondernemers patronen, verbanden en klantvoorkeuren halen. Goede digitale basisvaardigheden, zoals het kunnen omgaan met computers, zijn onmisbaar in de bedrijfsvoering om met deze systemen te werken.
-
Wat verandert er?
Juweliersbedrijven maken vaker gebruik van een slim kassasysteem dat veel koppelingen maakt, klantgegevens opslaat en kassabonnen automatisch naar de klant mailt. Met die gegevens is het gemakkelijker om contact te houden met de klanten. Het is een kassasysteem dat naast afrekenen, alle serviceprocessen transparant maakt. Zo kan het systeem reparaties, speciale bestellingen en taxaties verwerken en de voorraad inzichtelijk maken. Het kassasysteem is te gebruiken via internet. Zo is op elk gewenst apparaat op elk gewenst tijdstip inzicht in het bedrijf via de cloudsoftware. Van het sieraad van een klant kun je één of meer digitale foto’s maken, die je vervolgens inclusief omschrijving koppelt aan de NAW-gegevens van de eigenaar. Ook zijn documenten zoals garantiebewijs (gescand) aan de klant te koppelen in het systeem.
Ab van Hell (van Hell Juweliers) vertelt wat de meerwaarde is van een slim kassasysteem: “Waar we naartoe gaan, is dat we met het nieuwe systeem meer gegevens van klanten opslaan en die voor activiteiten zoals klantloyaliteit gaan gebruiken. Bijvoorbeeld: iemand koopt een horloge en na een jaar sturen we hem een bericht om te feliciteren met het eenjarig bezit van zijn horloge. Dan nodigen we diegene uit om even langs te komen, zodat we een controle uit kunnen voeren. Zo blijf je in contact met de klant.”
Wat is de invloed op de werkzaamheden?
De medewerkers moeten leren werken met een nieuw, slimmer kassasysteem. Ze kunnen bij vragen de servicedesk bellen. Het leren werken met een nieuw kassasysteem is niet moeilijk. Het is met name ermee aan de slag gaan.
Joost Geerling (Juwelier Geerling) vertelt over de introductie van een nieuw kassasysteem: “Je moet dit soort dingen doen in een rustige tijd, bijvoorbeeld in de vakantietijd. Dan kun je het systeem rustig testen.”
-
Wat verandert er?
De klant heeft behoefte aan duidelijke informatie en uitleg waarom een bepaalde reparatie veel geld kost en hoe lang het duurt. Als de uitleg duidelijk en transparant is, wat er nodig is en waarom dat nodig is, dan kost zo’n reparatie in de perceptie van de klant minder dan zonder die uitleg. Schaap en Citroen maakt gebruik van een digitaal volgsysteem om de klant van de juiste informatie te voorzien.
Niek van Essen (Schaap en Citroen)
“Wij hebben een applicatie, een soort volgsysteem waar de klant kan zien waar zijn horloge is (bij de horlogemaker of de kwaliteitscontrole), en of het op onderdelen wacht. De klant krijgt een mailtje wanneer zijn horloge klaar is."
Een merk zoals Rolex biedt digitaal service om te zorgen dat je uurwerktechnici zoveel mogelijk helpt om uurwerken te repareren:
“We willen alles zoveel mogelijk zelf in huis repareren. Dat maakt het merk ook mogelijk door onderdelen, de tools en kennis te verstrekken. Rolex heeft al vijf jaar zijn eigen inventieve app en daarmee kun je op de tablet veel informatie vinden over de benodigde onderdelen. Er staat ook informatie in over waar de oliën in moeten, waar de valkuilen zitten en waar je op moet letten met oude horloges. Ze hebben gedacht: als we een horloge verkopen en het komt ooit weer een keer terug, dan moet er iemand zijn die daar net zo makkelijk mee om kan gaan en die het product weer goed krijgt. Ook andere merken, zoals Omega en Tag Heuer, hebben een website waar onderdelen op staan.” - Niek van Essen, Schaap en CitroenWat is de invloed op de werkzaamheden?
Voor de horlogemaker betekent het verstrekken van informatie aan de klant meer administratieve taken: hij moet bijhouden in het systeem welke horloges welke onderdelen nodig hebben en de status van het reparatieproces goed noteren.
-
Wat verandert er?
Schoenherstellers maken vaker gebruik van slimme kassasystemen. De Nederlandse Schoenmakers Vereniging (NSV) heeft exclusief voor haar leden een kassasysteem ontwikkeld. Het is een systeem dat helemaal op maat is gemaakt voor schoenherstellers en maatschoenmakers. Het gaat hierbij niet alleen om een systeem voor de kassa, maar ook de reparatieafhandeling en vastlegging voor de klant is er in meegenomen. Het systeem houdt inkoopgegevens bij en met het systeem kan de beroepsbeoefenaar informatie delen met de klant. Klanten krijgen dan een ophaalbon mee met alle gegevens erop. De schoenhersteller kan aan de bon zien wat er aan de schoen moet gebeuren. Het kassasysteem houdt ook de voorraad bij. De schoenhersteller kan een uitdraai maken van de voorraad en die doorsturen naar de leverancier (Nederlandse Schoenmakers Vereniging, z.d.).
Om de klant goede service te verlenen, is het via een bedrijfswhatsapp mogelijk klanten te informeren door een bericht te versturen. Een enkeling maakt daar gebruik van om de klanten op de hoogte te houden van de status van hun product. Zo kunnen schoenherstellers middels het verzenden van een automatisch berichtje de klant met standaardberichten informeren als iemands schoenen klaar zijn.
“Ik heb standaard een sms’je zo ingesteld: “Geachte klant, uw schoenen zijn klaar”, ik hoef alleen het 06-nummer in te voeren.”
Ferrie Reiniers (Hakky schoenmakerij)Wat is de invloed op de werkzaamheden?
De medewerkers moeten leren werken met een nieuw, slimmer kassasysteem. Ze kunnen bij vragen de servicedesk bellen. Het leren werken met een nieuwe kassasysteem is niet moeilijk. Het is met name ermee aan de slag gaan.