Kunstmatige intelligentie voor retailadvies
De retailspecialist werkt in een verkoopteam in een hybride winkel in het midden- en kleinbedrijf of grootwinkelbedrijf in de food- en non-foodsector, dus een plek waar klanten zowel online als fysiek de winkel kunnen bezoeken. De retailspecialist werkt onder leiding van de retailmanager, maar heeft coördinerende en management-ondersteunende taken. De retailspecialist is klantgericht, proactief en heeft specialistische kennis van het assortiment. De werkzaamheden omvatten verder het verkoopproces, de productpresentatie, de goederenstroom en klantenservice. Hiernaast doet de retailspecialist proactief voorstellen voor de verbetering van het verkoopproces, de service en de werkzaamheden. Er zijn verschillende KI-toepassingen die de verkoper in de winkel kunnen raken en kunnen helpen bij het verbeteren van de verkoop en de klantervaring (Retailtrends, 2019/2020).
KI wordt ingezet om visuele zoekopdrachten te ondersteunen, waarbij klanten foto's kunnen maken van producten die ze leuk vinden en vergelijkbare producten kunnen vinden in de winkel. Verkopers kunnen opgeleid worden om klanten te helpen bij het gebruik van deze functie en om klanten te helpen bij het vinden van vergelijkbare producten (Har et al.,2022). Soortgelijk als bij KI-toepassingen bij de dossiers retail-managers en ondernemers geldt ook voor dit dossier dat KI gebruikt wordt om gepersonaliseerde aanbevelingen te doen aan klanten op basis van hun aankoopgeschiedenis en andere gegevens. Verkopers gebruiken aanbevelingen uit KI-systemen om klanten te helpen bij het vinden van producten die aan hun behoeften voldoen.
KI wordt veel toegepast in chatbots die klantvragen kunnen beantwoorden en ondersteuning kunnen bieden. Als een klant een vraag heeft die de chatbot niet kan beantwoorden, kan de chatbot de vraag doorsturen naar een verkoper in de winkel om de klant te helpen (Zeng et al., 2023).
KI wordt ook ingezet om klantgegevens te analyseren en te gebruiken om de verkoop te verbeteren. Verkopers kunnen hierdoor betere aanbevelingen doen aan klanten Tot slot kan KI gebruikt worden om geautomatiseerde kassa's te ontwikkelen die het afrekenproces kunnen versnellen en de werklast van verkopers kunnen verminderen (Melgers, 2022). Verkopers dienen hierin getraind te worden om klanten te helpen bij het gebruik van deze systemen en om vragen van klanten te beantwoorden.
Toepassingen
-
Wat houdt Smartzer in?
Een KI-aangedreven videoplatform waarmee retailadviseurs interactieve en shoppable video’s kunnen maken. Smartzer heeft integraties met Shopify, Magento, BigCommerce en WooCommerce en stelt e-commercebedrijven in staat om zeer boeiende liveshoppingevenementen te creëren via e-commerce en socialcommercekanalen. Klanten kunnen realtime opmerkingen en vind-ik-leuks plaatsen tijdens het liveshopping-evenement. Zo wordt de omzet verhoogt door directe productontdekking en de mogelijkheid om rechtstreeks vanuit de livestream te winkelen. Retailspecialisten- en adviseurs zijn bij uitstek de personen die deel uitmaken van zo’n livestream.
Input
-
Online gegevens
-
Time series
Technologie
-
Data mining
-
Computer vision
Output
-
Suggestion
-
-
Wat houdt Amazon Just Walk Out in?
Just Walk Out-technologie vereenvoudigt de winkelervaring door de kassa te verwijderen en consumenten te helpen snel en naadloos in en uit de winkel te stappen. Just Walk Out-technologie gebruikt een combinatie van computer vision en sensortechnologie om te bepalen wie wat uit de winkel heeft meegenomen. Wanneer een consument iets uit het schap haalt, voegt de technologie het toe aan zijn virtuele winkelwagen. Als de consument het artikel weer in het schap legt, komt het uit zijn virtuele winkelwagen. Nadat de consument de winkel heeft verlaten, brengt de technologie de items in rekening waarmee hij de winkel heeft verlaten. Met Just Walk Out-winkels kunnen de werknemers meer tijd besteden aan klanten helpen, vragen beantwoorden, klanten helpen bij het vinden van artikelen, en schappen bevoorraden als dat nodig is, in plaats van kassa's te bedienen en betalingen handmatig te verwerken (Retailtrends 2020).
Input
-
Persoonsgegevens
-
Historische gegevens
-
Online gegevens
Technologie
-
Computer vision
-
Visuele gegevens
Output
-
Automation
-
-
Wat houdt tap to go in?
Met Albert Heijn-tap-to-go gaat de supermarktketen verder de digitale weg op. De winkelketen heeft in verschillende vestigingen al de mogelijkheid om via de Appie-app producten te scannen, zodat klanten niet meer langs de kassa hoeven. Albert Heijn is aan de slag gegaan met het idee van Amazon (zie voorbeeld hierboven) waarbij het een kassaloze supermarkt heeft staan in het Amerikaanse Seattle. Toch werkt het bij Albert Heijn iets anders: je gebruikt bij het winkelen de tap-to-go-pas of de app. Bij het kopen van een product houd je de pas of de app voor het prijskaartje en loop je vervolgens de winkel uit. Tien minuten na je laatste ‘tap’ schrijft Albert Heijn het bedrag van je rekening af. Het streven is om alle tachtig to-go-winkels van de tap-to-go-technologie te voorzien (Retailtrends, 2020).
“Door KI wordt er steeds verder geautomatiseerd dus misschien krijg je wel in de toekomst een retailautomatisation specialist”.
Jesse Weltevreden, UvAInput
-
Persoonsgegevens
-
Historische gegevens
Technologie
-
Computer vision
-
Visuele gegevens
Output
-
Suggestion
-
Automation
-
-
Wat houdt Veesion in?
Veesion Ai automatiseert de registratie van verdachte activiteiten door de bestaande CCTV-camerasystemen in de winkel te analyseren en te registreren in realtime. In het geval van verdachte activiteiten stuurt Veesion Ai onmiddellijk een melding, met video-gifs, naar de aangewezen winkelteamleden via mobiele apparaten en/of POS-schermen van de kassa. Veesion Ai maakt geen gebruik van gezichtsherkenning, klanttracking of identiteitsregistratie. Het kijkt alleen naar verdachte bewegingen met producten in de winkel. Veesion Ai activeert zijn service door een plug-in-miniserver met Ai-resident. De Veesion-miniserver sluit je eenvoudig aan op het bestaande in-store CCTV-camerasysteem en door zelf aan te wijzen camera’s. Met andere woorden: deze technologie kun je makkelijk integreren in het bestaande veiligheidsnetwerk in de winkel.
Input
-
Visuele gegevens
Technologie
-
Computer vision
Output
-
Notification
-
-
Wat houdt DataRobot in?
DataRobot heeft een KI-aangedreven platform ontwikkeld, AI Cloud for Retail genaamd. Het automatiseert het proces van het bouwen, implementeren en onderhouden van voorspellende modellen voor e-commercebedrijven. AI Cloud for Retail levert datagestuurde oplossingen om de operationele efficiëntie te optimaliseren, zoals het voorspellen van de vraag naar personeel aan de hand van het koopgedrag van consumenten (Datarobot, 2023).
Input
-
Persoonsgegevens
-
Online gegevens
Technologie
-
Data mining
-
Computer vision
-
NLP
Output
-
Suggestion
-
-
Wat houdt Clarifai in?
Dit KI-personalisatieplatform helpt het zoeken en vinden van producten te optimaliseren om gepersonaliseerde productaanbevelingen te doen. Door middel van vergelijkbare productaanbevelingen kunnen retailmedewerkers hun conversies verbeteren, bouncepercentages verlagen, het aantal producten in het winkelmandje vergroten en de verkoop stimuleren. Het maakt ook gebruik van sentimentanalyse om de hele klantervaring te verbeteren. Voor de voorspellende analyse gebruikt Clarifai input van verschillende data. Die zijn gebaseerd op aankopen van grotere groepen klanten, voorkeuren en reviewdata. Dit is niet de enige input, ook data zoals inkoopwaarden, beschikbaarheid bij leveranciers en logistieke datapunten wegen mee.
Input
-
Persoonsgegevens
-
Historische gegevens
-
Online gegevens
Technologie
-
Data mining
Output
-
Suggestion
-
Prediction
-
Automation
-
Impact op het werkveld van retailadvies
Impact op werkprocessen
Kunstmatige intelligentie (KI) heeft verschillende gevolgen voor de werkprocessen van een retail adviseur in een winkel. KI verandert namelijk de manier waarop verkopers met klanten omgaan. Bijvoorbeeld, met behulp van chatbots met natuurlijke taalverwerking kunnen verkopers routinetaken automatiseren en klanten snel en efficiënt van dienst zijn. Dit kan de werklast van verkopers verminderen en hen in staat stellen zich te concentreren op complexere taken en het bieden van gepersonaliseerde service. Ook helpt KI de verkopers bij het beheren van de winkelvoorraad. Door gebruik te maken van geavanceerde algoritmen en gegevensanalyse kan KI de vraag voorspellen en helpen bij het optimaliseren van het voorraadniveau.
“Voor de medewerker op de winkelvloer zijn natuurlijk andere KI-technologieën voor beschikbaar. Dit kan interactieve content zijn, zoals een service robot bijvoorbeeld. Dus deze medewerkers moeten bewust zijn wat er kan op dit gebied. Dan moet de medewerker ook de vaardigheden hebben om met die technologie om te gaan. Je kunt wel een robot in de winkel zetten, maar als degene daar angstig van wordt of weerstand tegen krijgt, gaat het natuurlijk niet werken. Er moet binnen een organisatie ook een bepaalde cultuur zijn, of kennis daarvan om met bepaalde technologie te werken”.
Jesse Weltevreden
Verkopers kunnen realtime inzicht krijgen in de beschikbaarheid van producten en kunnen klanten nauwkeurige informatie geven over levertijden. Daarnaast ondersteunt KI in het aanbevelen van producten. Door het analyseren van klantgegevens en koopgedrag kan KI-inzicht bieden in de voorkeuren en interesses van klanten. Dit is vaak op basis van voorkeuren en interesses van een grotere groep andere klanten met dezelfde voorkeuren. Dit stelt verkopers in staat om gerichtere en gepersonaliseerde aanbevelingen te doen, wat de verkoop kan stimuleren en de klanttevredenheid kan vergroten.
Tot slot kan KI verschillende taken automatiseren en verkopers helpen efficiënter te werken. Bijvoorbeeld, het automatiseren van taken zoals prijscontroles, voorraadupdates en kassabediening kan verkopers tijd besparen en hen in staat stellen zich te concentreren op activiteiten die meer toegevoegde waarde hebben, zoals klantinteractie en relatieopbouw.
“Mbo’ers krijgen te maken met slimmere systemen en dat ze steeds minder het daadwerkelijk handwerk zelf hoeven te doen. Het zal veel meer gaan verschuiven naar een stukje controle. Misschien wel configuratie, het aanleren en veel minder hetzelfde doen. En ik denk dat de nieuwe generatie, als het goed is, daarop voorbereid dient te zijn. Als het gaat om de inrichting van de winkel, de etalage, dan weet ik niet of dat direct heel veel impact heeft. Wel bijvoorbeeld de schapindeling. Ook dat is steeds meer data gedreven, we weten gewoon uit de data dat als we dat product op ooghoogte zetten in die en die rij, dat de verkoop tien procent hoger gaat zijn. Dat soort dingen worden natuurlijk door die algoritmes geadviseerd. En ik denk dat mensen gewoon moeten leren om met dat soort tools en technieken om te gaan”.
Guus van de Mond, Squadra Machine Learning Company
Impact op vaardigheden
Als gevolg van de impact van kunstmatige intelligentie (KI) op de werkprocessen van een retailspecialist, nemen bepaalde vaardigheden in belangrijkheid toe. Zo zijn technologische vaardigheden belangrijk. Het begrijpen en kunnen werken met de technologieën die verband houden met KI is essentieel. Dit omvat kennis van software voor klantrelatiebeheer, voorraadbeheer en analysehulpmiddelen. Het kunnen navigeren en gebruikmaken van deze tools stelt retailspecialisten in staat om efficiënter te werken en waardevolle inzichten te halen uit de gegevens. Deze inzichten kunnen ze delen met klanten, bijvoorbeeld als die vragen wanneer een product weer op voorraad zal zijn.
Dat maakt een mooie brug naar de vaardigheid om met data om te gaan. Het vermogen om gegevens te analyseren en relevante inzichten te verkrijgen, is steeds belangrijker. Retailspecialisten moeten in staat zijn om verkoopgegevens, klantgegevens en andere relevante gegevensbronnen te interpreteren en te begrijpen. Dit stelt hen in staat om de klant zo persoonlijk mogelijk te helpen. Hierbij hoort ook weten hoe en welke vragen je moet stellen aan een KI-systeem.
Expert Jesse Weltevreden vertelt:Expert Jesse Weltevreden vertelt: “Als je niet kan formuleren, dan loopt het vast. Dus het kunnen stellen van een vraag en dus ook het formuleren is zeker met KI heel belangrijk. Anders krijg je alleen maar eenheidsworsten. Dat wil je natuurlijk ook voorkomen. Er komt ook een stukje creativiteit bij kijken, het creatief stellen van de vragen. Het juist stellen van de vraag. Dat wordt steeds belangrijker dan de parate kennis op elk onderwijs, MBO, HBO of WO”.
Uitstekende klantenservice bieden is immers een cruciale vaardigheid. Retailspecialisten moeten in staat zijn om klanten te begrijpen, te luisteren naar hun behoeften en gepersonaliseerde aanbevelingen te doen. Het vermogen om menselijke interactie en empathie te tonen, kan een concurrentievoordeel bieden ten opzichte van volledig geautomatiseerde systemen.
Met de introductie van KI kunnen zich nieuwe uitdagingen en complexe situaties voordoen. Retailspecialisten moeten in staat zijn om problemen snel en effectief op te lossen. Dit omvat het kunnen omgaan met technologische storingen, het interpreteren van analyses en het aanpassen van verkoopstrategieën aan veranderende omstandigheden.
Alhoewel KI de werkprocessen van een retailspecialist beïnvloedt, is het belangrijk op te merken dat menselijke vaardigheden zoals klantgerichtheid, probleemoplossing en aanpassingsvermogen nog steeds van onschatbare waarde zijn. Een succesvolle retailspecialist zal een combinatie van technologische expertise en menselijke vaardigheden kunnen benutten om een uitstekende klantbeleving te bieden en de verkoopresultaten te optimaliseren.
“Als altijd alles alleen maar door systemen gedaan wordt, dan denk ik dat we daar als mensheid doodongelukkig van worden. Dus ik verwacht dat hoe meer we automatiseren hoe meer er gastheer-gastvrouw functies ontstaan en meer experts rondlopen. Meer persoonlijke aandacht voor de klant, ik denk dat dat belangrijker gaat worden. En je hebt dus mensen nodig die kennis hebben van de KI-systemen dus meer de creatievelingen of de vraagstellers. Die de juiste vragen stellen aan het KI-systeem om vervolgens de gewenste output te krijgen”.
Jesse Weltevreden, UvA