Wat houdt 'Slimme service' in?
Op afstand service verlenen is steeds meer aan de orde van de dag, doordat systemen slimmer en digitaler worden en om duurzaamheidsredenen de transportbewegingen beperkt worden (zie Trend Energietransitie).
Servitization
Dienstverlening in de industrie speelt een steeds grotere rol, met name door de voortschrijdende digitalisering. Servitization in de industrie kan eruit bestaan dat bedrijven naast hun kernproducten ook proactief reparatie- en revisiediensten, reserveonderdelen en trainingen aanbieden. Maar ook bredere diensten als consultancy, financiering, verzekeringen en logistiek vallen onder servitization. Grote machinebouwers als ASML (hightech), Marel (food), Philips (medisch) en Vestas (windenergie) halen inmiddels 20 tot 40 procent van hun omzet uit diensten (ABN AMRO, 2023).
Service op afstand
Veel organisaties werken met een klantportaal om snelle en efficiënte service te kunnen verlenen. Alle klantgegevens en machinegegevens zijn geregistreerd en wanneer er bijvoorbeeld een onderdeel kapot is, kan het juiste onderdeel besteld worden. Er is geen monteur voor nodig. Door internet of things, slimme software en sensoren, kunnen fabrikanten op afstand apparaten uitlezen. Vaak voordat de klant weet dat er een probleem is, heeft de leverancier het probleem al in kaart.
“We hebben een Customer Care afdeling die 24/7 bereikbaar zijn en b.v. op afstand kunnen meekijken. Ze kunnen via Teams diverse problemen oplossen en zelfs de pc overnemen indien nodig.”
Manfred Krooshof, Bronkhorst High-Tech B.V.
“Wij ondersteunen onze klanten op locatie, onder andere via een Google Lens of Hololens. Hiermee kan de technische dienst ter plekke naar de machine kijken bij bijvoorbeeld een storing of een defect onderdeel. Zo kunnen onze professionals op afstand meekijken met de inspectie en de klant gericht advies geven waardoor een probleem vlot kan worden opgelost.”
Sandra Luesink, Kaak Food Processing Systems B.V.
IT en OT meer met elkaar verweven
In de hedendaagse industrie zijn operationele technologieën (OT) steeds meer geïntegreerd met IT-systemen. Deze integratie biedt tal van voordelen, zoals verbeterde efficiëntie en geavanceerde monitoring, maar brengt ook unieke uitdagingen met zich mee. Het beheren en onderhouden van de IT-laag die productieprocessen aanstuurt, vereist specifieke kennis en aandacht. Recent onderzoek toont aan dat veel bedrijven worstelen met het beheren en onderhouden van hun gedigitaliseerde industriële OT. Dit is zorgwekkend, omdat de gemiddelde productie-installatie ongeveer 25 uur per maand stilligt door ongeplande downtime. Siemens heeft een Global Operations Center en dit centrum is de thuisbasis voor Remote Industrial Operations Services, een dienst die is ontworpen om IT-infrastructuren van productieprocessen wereldwijd op afstand te monitoren en beheren. Daarmee zet Siemens een stap vooruit in de ondersteuning van industriële OT (IndustrieVandaag, 2024a).
Servicecentra
Bedrijven die internationaal opereren hebben steeds vaker customercarecentra in andere landen. Deze servicecentra opereren vanuit een control room en werken ook vaak met klantportals. Ze zijn er om klanten lokaal service te kunnen verlenen en dat wordt steeds belangrijker, want lokaal produceren en repareren heeft als voordelen dat het reisbewegingen beperkt en kortere leadtimes biedt. Wanneer er toch service verleend moet worden op afstand, gebeurt dat steeds vaker bijvoorbeeld via online conferencing zoals Teams of door mee te kijken met een HoloLens. Ook logt men steeds vaker in op systemen van de klant of neemt men het systeem op afstand over om service te kunnen verlenen.
“Wij hebben wereldwijd 12 dochterkantoren, waarvan sommige ook een serviceafdeling hebben. Klanten die bijvoorbeeld in Azië opereren, willen snelle service en eisen dat deze lokaal beschikbaar is. Daarom hebben we in die landen servicekantoren ingericht, wat voorkomt dat er heen en weer gevlogen hoeft te worden.”
Manfred Krooshof, Bronkhorst High-Tech B.V.
Werken onder supervisie
Daarnaast zoeken leveranciers naar andere constructies, zoals het werken onder supervisie. Bij bijvoorbeeld de installatie van een nieuwe machine leidt een monteur van de leverancier de monteurs van de klant op. Ook gebeurt het dat er een lokaal team van monteurs wordt ingehuurd en de supervisor hen ter plaatse opleidt. Dit komt ook voor bij langdurige onderhoudscontracten. Bijvoorbeeld: de leverancier is hoofdaannemer voor onderhoud en schakelt lokale installatiebedrijven in die onder supervisie de onderhoudswerken uitvoeren.
“Eén van de veranderingen is dat we meer met supervisie gaan werken. Dus in plaats van een groep van vijf monteurs naar de klantlocatie te sturen, sturen we nu een supervisor. Deze supervisor is een monteur met extra vaardigheden, namelijk in het aansturen van andere teamleden. Wel iemand met een technische opleiding, met kennis van onze machines en elektronica, die ter plaatse leiding kan geven aan daar aanwezige monteurs.”
Sandra Luesink, Kaak Food Processing Systems B.V.
Wat is de impact van 'Slimme service' op dossierniveau?
De trend Slimme service heeft vooral invloed op de dossiers die service of onderhoud verlenen aan klanten. Predictive maintenance draagt bij aan efficiëntie en duurzaamheid, maar sommige bedrijven tonen terughoudendheid vanwege zorgen over privacy. Bovendien bieden digital twins optimalisatiemogelijkheden voor bedrijven en nieuwe kansen voor het (beroeps)onderwijs. Het gebruik van taalmodellen groeit, maar er zijn zorgen over betrouwbaarheid, privacy en auteursrecht. De acceptatie van deze technologieën door medewerkers, klanten, wetgevers en de samenleving als geheel zal grotendeels bepalen hoe snel deze ontwikkelingen zich voortzetten (Bartsch et al., 2020).
-
Wat verandert er?
Serviceverleningen op afstand krijgt steeds meer aandacht, omdat klanten snel geholpen willen worden en er vanuit een duurzaamheidsstandpunt minder gereisd wordt. Veel service wordt preventief aangeboden, doordat machines steeds vaker over sensoren beschikken die op afstand uitleesbaar zijn en signalen geven wanneer zich storingen voordoen. En met de groei van geconnecteerde apparatuur en industrial internet of things (IIoT) betekent dat dat steeds meer mechatronische systemen op afstand kunnen worden gecontroleerd en onderhouden. Dit vergroot de mogelijkheden voor op afstand service verlenen.
Klanten werken steeds meer met systemen die geïntegreerd zijn met die van de leverancier. Bijvoorbeeld cloudgebaseerde platforms voor het delen van gegevens, het uitvoeren van analyses en het bieden van ondersteuning op afstand. Dit maakt het mogelijk om vanaf verschillende locaties samen te werken en snel toegang te krijgen tot relevante informatie.
Augmentedreality- en virtualrealitysystemen zoals de HoloLens worden vaker benut voor training, simulatie en onderhoud van systemen. Ze bieden interactieve en immersieve ervaringen om training te verbeteren en het oplossen van problemen te vergemakkelijken.
Wat is de invloed op de werkzaamheden?
In de komende vijf jaar zal predictive maintenance de belangrijkste ontwikkeling zijn in dit vakgebied. Predictive maintenance maakt vroegtijdige probleemdetectie mogelijk door gebruik te maken van historische gegevens en algoritmen. Bij storingen wordt het waarschijnlijker dat machines automatisch informatie doorsturen naar interne afdelingen of fabrikanten, wat vraagt om medewerkers die op afstand softwareproblemen kunnen oplossen. Hierbij moet onderscheid worden gemaakt tussen servicemonteurs en storingsmonteurs. Servicemonteurs voeren regulier onderhoud uit en hebben over het algemeen minder specifieke vaardigheden nodig dan storingsmonteurs. Storingsmonteurs worden ingezet bij complexe storingen en moeten sterke analytische vaardigheden hebben om problemen te vertalen naar oplossingen (Bartsch et al., 2020).
Serviceverlening op afstand vraagt om een andere manier van werken met de technieken die voorhanden zijn. Voor de beginnende beroepsbeoefenaars houdt dit in dat zij bijvoorbeeld met behulp van AR instructies geven of ontvangen voor het uitvoeren van taken, of problemen oplossen. Het wordt voor de beginnende beroepsbeoefenaar steeds belangrijker om te kunnen werken met hulpmiddelen zoals de HoloLens. Dit vraagt om training om deze hulpmiddelen te kunnen gebruiken.
Ook het uitlezen van sensoren voor voorspellend onderhoud behoort tot de taken. Digitale systemen stellen beginnende beroepsbeoefenaars in staat om op afstand toezicht te houden op mechatronische systemen. Ze kunnen problemen identificeren, updates uitvoeren, etc. Om deze taken en vaardigheden onder de knie te krijgen, kunnen beginnende beroepsbeoefenaars (op afstand) training volgen, bijvoorbeeld voor het bedienen van nieuwe apparatuur of voor het begrijpen van software-updates.
Over vijf tot tien jaar zullen meer bedrijven klaar zijn voor de implementatie van predictive maintenance. De komende jaren zullen meer bedrijven hun digitale infrastructuur moeten verbeteren om dit te realiseren, waarbij zorgvuldige dataregistratie essentieel is (Bartsch et al., 2020).
-
Wat verandert er?
Binnen de industrie is servitization relevanter dan ooit. Een van de oorzaken is dat de toegevoegde waarde van productieactiviteiten afneemt door snel kopieergedrag van concurrerende bedrijven wereldwijd. Servitization is bovendien een antwoord op de toenemende eisen die klanten aan hun leveranciers en producten stellen. Er is veel behoefte aan maatwerk, ondersteuning en aftersalesservices, waarbij producenten bijvoorbeeld bij storingen direct, al dan niet op afstand, kunnen optreden (ABN AMRO, 2023).
Wat is de invloed op de werkzaamheden?
Voor beginnende beroepsbeoefenaars houdt dat in dat service verlenen niet op ad-hocbasis plaatsvindt, maar onderdeel is van de ambities van het bedrijf en volgens protocollen dient te gebeuren.
-
Wat verandert er?
Automatisering vindt ook haar weg bij de ontwikkeling van voorspellend onderhoud: niet preventief of reactief, maar onderhoud precies op het juiste moment uitvoeren. In het vierjarige Europese onderzoekproject ReMAP deden dertien groepen onder leiding van de TU Delft onderzoek naar een nieuwe aanpak van vliegtuigonderhoud (H2020 ReMAP, 2023): conditie-gebaseerd onderhoud (De Ingenieur, 2022). In plaats van op vaste momenten krijgen vliegtuigen pas een onderhoudsbeurt als de conditie van de onderdelen daar aanleiding toe geeft. In de toekomst zit de constructie van een vliegtuig vol met minuscule sensoren die voortdurend meten en de data doorsturen naar een centraal punt. Daar analyseert software op basis van kunstmatige intelligentie (AI) de gegevens en probeert er trends in te ontdekken die inzicht geven in de staat van een onderdeel. Dit kan ook ingezet worden bij materiaalmoeheid, een probleem dat zich veel langzamer openbaart.
De stip aan de horizon is dat alle luchtvaartmaatschappijen over een paar jaar waarschijnlijk zullen werken met een systeem dat de conditie van de gehele vloot vliegtuigen in de gaten houdt, een integrated fleet health management-systeem (IFHM). Pas als dit systeem aangeeft dat het nodig is, gaat een vliegtuig voor onderhoud de hangaar in.
Wat is de invloed op de werkzaamheden?
Voor de beginnende beroepsbeoefenaar is het volgen van strikte internationale procedures vanuit EASA/ICAO leidend in het uitvoeren van onderhoud aan vliegtuigen.
