Wat houdt 'Digitale services' in?
Bij digitale services staat de service richting de cliënt/patiënt centraal. Al enkele jaren vindt bijna alle communicatie over een cliënt/patiënt of diens dossier digitaal plaats middels het digitaal elektronisch patiëntendossier (EPD). Digitale services bevat meer dan het EPD. Het betreft ook de gehele patiënt journey die steeds meer digitaal en/of op afstand plaatsvindt. Vanuit verzekeraars wordt het verstrekken van digitale zorgservices gestimuleerd, in bepaalde contracten is een eis dat tien procent van de zorg digitaal moet zijn. Tot slot kan door digitalisering en technische mogelijkheden, veel meer zorg en samenwerking op afstand plaatsvinden.
Wat is de impact van 'Digitale services' op dossierniveau?
Steeds meer contactmomenten met de cliënt in de client journey vinden digitaal plaats als het gaat om monitoring of vervolgcontacten. Dit is door de coronacrisis in een stroomversnelling gekomen. De cliënt kan via chatsessies gedurende de hele dag contact leggen met een zorgverlener.
De intake van patiënten kan dankzij digitale technologie goedkoper én klantvriendelijker. Voor een vakspecialist staat vast wat hij moet doen die dag. Als hij klaar is, kan hij de taken digitaal afvinken. Werkprocessen kun je slimmer en efficiënter inrichten. Dat vraagt om een goede verslaglegging en administratie in het elektronisch patiëntendossier. Voor de digitale services is extra technologische knowhow nodig en communicatieskills van de beroepsbeoefenaar om aan de cliënt uit te leggen hoe alles werkt.
-
Wat verandert er?
De ‘hoorreis’ van de cliënt start al vaker digitaal, voorafgaand aan het eerste bezoek. Bij digitale contactmomenten tussen cliënt en audicien kun je denken aan het monitoringsproces, de nazorg en het begeleiden van de cliënt. Dat vraagt een andere mate van service verlenen, bijvoorbeeld via de chatfunctie van de website, videoconsulten en video-instructies, als de cliënt zich daar oriënteert. Angelique de Wit (Oorwerk) geeft aan dat een audicien daar wel op voorbereid moet zijn. ”Als een cliënt een vraag heeft in de chat en die chat is niet elke dag open, krijgt hij nooit tijdig respons. Dan gaat de klanttevredenheid omlaag. Daar moet de audicien mee leren omgaan. Dat vraagt echt wel vaardigheden en kennis van een audicien.”
De verwachting is dat onderdelen van de hoorzorg in de toekomst ook vaker op afstand plaatsvindt. Tegenwoordig is het al mogelijk om de hoortoestellen op afstand aan te passen of bij te stellen. Hoorexperts noemen dit remote fitting of remote finetuning. Het enige wat daarvoor nodig is, is een door de audicien toegezonden USB-stick of een app op de smartphone van de klant die gekoppeld is aan het hoortoestel.
Er komen steeds meer geavanceerde, slimme hoortoestellen op de markt, waardoor er meer kennis van toepassingsmogelijkheden noodzakelijk is. Ook niet-audiologische componenten zullen naast de hoorzorg meer en meer hun intrede doen. Te denken valt aan streaming van muziek (met bijvoorbeeld Spotify), valdetectie, koppeling met wek- en waarschuwingssystemen, bimodale aanpassing en ITTT. Of het koppelen van Google Translate en Google Maps aan een gehoortoestel. Dat biedt voor veel mensen beleving en meer gemak dan dat het medisch noodzakelijk is (NVAB et al., 2022).
De digitale technieken gaan steeds sneller, zeker nu men ze sociaal-cultureel accepteert, en passen bij de veranderende levensstijl.
Wat is de invloed op de werkzaamheden?
Technisch is er voor een audicien steeds meer mogelijk. Toestellen zijn oplaadbaar en er is een koppeling met wifi en daarmee met een app mogelijk. De klant hoeft niet meer voor kleine aanpassingen naar een audicien toe, maar kan die vanuit huis online regelen. De audicien past op afstand het hoortoestel aan, geeft productadvies en helpt digitaal bij het onderhoud van hoortoestellen of het koppelen aan bluetooth en van accessoires en streamingdiensten. De audicien heeft de juiste technische en digitale skills nodig om een klant (op afstand) te begeleiden en van advies te voorzien.
Voorheen begon de klant met het dragen van een hoortoestel en kwam dan om de zoveel jaar terug om het toestel te laten bijstellen door de audicien, voortaan wordt de audicien tussentijds vaker met vragen benaderd.
“Alle leveranciers leveren software bij het hoortoestel, waarmee de klant de persoonlijke voorkeuren van het toestel in de profielen tussentijds zelf kan bijstellen. Dat betekent voor de audicien dat hij moet kunnen uitleggen wat de verwachtingen zijn. Wat je voortaan ziet, is dat de audiciens voor veel meer vragen worden benaderd. Ze worden, ook in de winkel, overspoeld met vragen van klanten waarbij de software niet werkt, of met vragen over de software of app. Dat zijn allemaal zaken die er bij zijn gekomen.” Dennis Havermans (Beter Horen)
Angelique de Wit (Oorwerk) vult aan: “Je kunt je voorstellen dat bij de opstart sprake is van allemaal hick-ups, uitdagingen en updates waardoor het ineens weer niet werkt, of de verbinding verbreekt of moeizaam is. De klant kan al snel te maken krijgen met technische beperkingen, waar hij vragen over gaat stellen.”
-
Wat verandert er?
Niet-complexe zorg wordt waar mogelijk uit het ziekenhuis gehouden, zodat de druk op de specialistische zorg afneemt. Dit past bij de heersende visie dat zorg, indien mogelijk, buiten de muren van de ziekenhuizen moet plaatsvinden: thuis of, zoals in dit geval, in de buurt. Een technisch oogheelkundig bereidt de spreekuren voor, voert oogheelkundige onderzoeken uit. De toa zorgt voor een goede verslaglegging en administratie in het elektronisch patiëntendossier.
De oogarts kan digitaal meekijken met de orthoptist. Hierdoor kun je patiënten sneller helpen en nemen bovendien de lange wachttijden in het ziekenhuis af. De orthoptist bekijkt digitaal de uitgevoerde onderzoeken, geeft een definitieve diagnose en beantwoordt eventuele vragen. De oogarts heeft een maximale reactietermijn van twee werkdagen, maar reageert gemiddeld binnen vijf uur. De orthoptist deelt de uitslag mee aan de patiënt en initieert het vervolgtraject (ICThealth, 2022).
Wat is de invloed op de werkzaamheden?
Om mee te gaan in de ontwikkeling van digitale communicatie heeft de technisch-oogheelkundig assistent (toa) computervaardigheden nodig en kennis van Word en workflows. Een toa moet voortaan alles goed kunnen invullen in de computer; niet alleen een formulier of een dossier in een spreekuur, maar ook de foto’s of bestanden moet hij inladen in een dossier. De huidige wat oudere werknemers moeten ook meegaan in deze verandering en worden daarin geschoold om zich de gewenste vaardigheden eigen te maken.
-
Wat verandert er?
Softwaresystemen kun je door digitalisering makkelijker aan elkaar koppelen. De centrale sterilisatieafdeling (CSA) en de OK zullen nog beter kunnen samenwerken als er sprake is van een betere afstemming van systemen op elkaar. Een voorbeeld hiervan is het op elkaar afstemmen van de operatieplanning- en informatiesystemen van de OK versus het rooster van de CSA.
Wat is de invloed op de werkzaamheden?
Goed digitaal samenwerken met een CSA betekent voor medewerkers steriele medische hulpmiddelen niet alleen dat de systemen op elkaar zijn afgestemd. Zij werken op basis van wat ze van de OK krijgen aangeleverd. Als systemen op elkaar zijn afgestemd, is het ook gemakkelijker om over te stappen naar vraaggericht werken, waarbij de medewerker steriele medische hulpmiddelen kan anticiperen op het werk.
Ook kan er meer begrip voor elkaars vakgebied en kennis ontstaan als een medewerker steriele medische hulpmiddelen op de OK meer taken van de Medewerker Steriele Medische Hulpmiddelen zou kunnen overnemen. Om meer kruisbestuiving en begrip voor elkaar te bewerkstelligen en kennisoverdracht te stimuleren biedt het samen opdekken van de set voor de operatie mogelijkheden.
Mark Meertens (Radboudumc)
“Op de opdektafel, daar liggen alle instrumenten netjes bij elkaar, zodat de OK assistent snel en makkelijk instrumentarium kan pakken. Als je dat kan doen met een OK-assistent en een Medewerker Steriele Medische Hulpmiddelen krijg je een soort kruisbestuiving. Want als die OK-assistent zegt: dit is zo’n moeilijk instrument of constateert dat er iets mis is, kan de medewerker steriele medische hulpmiddelen meteen uitleggen hoe het instrumentarium werkt en andersom. Op de CSA afdeling wordt daar de volgende dag over gesproken onderling.”
-
Wat verandert er?
Er zijn diverse digitale ontwikkelingen in de optiek. Zo is al enige jaren een oogmeting thuis mogelijk via Easee. Een gebruiker kan zelf met behulp van een smartphone en een computer binnen 20 minuten de sterkte van de bril of contactlenzen bepalen. Na het meten van het gezichtsvermogen bekijken optometristen van Easee de resultaten. Het bedrijf ontdekte een nieuwe doelgroep: ziekenhuizen, maar ook andere organisaties die een zogeheten zichtbepaling afnemen.
Ook zijn er brillen met extra digitale functies in opkomst. Een voorbeeld daarvan is de telepresencebril: een slimme bril die het mogelijk maakt om eenvoudig samen te werken met een andere zorgverlener, doordat een van de twee op afstand meekijkt. De zorgverlener die de cliënt bezoekt, zet de bril op. Vervolgens maakt hij verbinding met een tweede zorgverlener die via een beeldscherm hetzelfde kan zien als de brildrager. In woon-zorgcentrum Margaretha in Kampen werken ze met deze ‘slimme brillen’. Verzorgenden kunnen zo op afstand exact zien waarmee hun collega's bezig zijn en elkaar helpen. Doordat de brildrager de handen vrij heeft, kan hij de zorgtaak moeiteloos uitvoeren. Met een druk op de knop staat hij vanaf zijn locatie direct in contact met een collega. Wel zo handig als die collega niet op loopafstand is. Ook kun je overdag veel gemakkelijker en vaker overleggen met een specialist ouderengeneeskunde, een ergotherapeut of een psycholoog. Deze specialisten zijn niet dagelijks op de zorglocatie aanwezig. En dat terwijl de zorgvragen complexer zijn en de behoefte aan overleg groter is. De collega of specialist kan via een app op de smartphone zien wat de zorghandelingen zijn. Via de bril en app kan men met elkaar spreken. Ideaal voor de dubbelcheck van medicatie, maar ook als overleg nodig is over wondverzorging of als een cliënt bijvoorbeeld onbegrepen gedrag vertoont (Stijkel, 2022).
Met de komst van de eerste Smart Glasses van Rayban in 2021 is de weg gebaand voor smart glasses bij het grotere publiek. Daarvoor waren al verschillende smart glasses beschikbaar, waarvan de bekendste de Google Glass is uit 2012. Inmiddels zijn verschillende fabrikanten actief in het ontwikkelen van brillen met een of meer technologische functies op het gebied van beeld en/of geluid, waarbij ze onderscheid maken tussen virtual reality (VR) en augmented reality (AR). VR toont een virtueel beeld zonder vermenging van de echte wereld om de gebruiker heen. AR projecteert een virtueel beeld over de echte wereld.
Fabrikanten ontwikkelen ook smart contactlenses met verschillende functionaliteiten. Bij het projecteren van beelden werken die volgens het augmentedrealityprincipe. Een andere mogelijkheid van smart contactlenses is de biometrische toepassing, zoals het monitoren van glucose, melksuiker of oogdruk, en het distribueren van medicijnen via traanfilm (Sterk, 2022).
Als metaverse er is, komt dit in een stroomversnelling, maar daarvan is nog zeer onduidelijk wanneer en of dat doorzet.
Bas de Nes (NUVO)
“Er is nog geen enkel tastbaar bewijs in de optiek, of waar dan ook in de wereld waar dat al werkt. Er zal veel meer informatie uit moeten komen in praktijkvoorbeelden én ook moet er eerst gekeken worden of de consumenten het relevant vinden. Anders heb je straks een mooi product, maar ga je het niet verkopen.”
Wat is de invloed op de werkzaamheden?
De opkomst van nieuwe technologie vraagt in de optiek om instrumentele vaardigheden bij het bedienen en het verwerken van informatie, maar ook om deze informatie helder, duidelijke en empathisch te communiceren aan de klant. Zoeken naar informatie vraagt om informatievaardigheden en om kritisch denken. De vraag naar producten zoals smart glasses kan in de nabije toekomst toenemen. De advisering en verkoop van deze producten vraagt om een meer arbeidsintensief proces en specialisme (Sterk, 2022).