Wat houdt 'Gepersonaliseerd aanbod' in?
Om effectief zorg te kunnen verlenen, moet de zorg aansluiten bij de context van de cliënten, hun mogelijkheden en omstandigheden. De cliënten moeten daarbij centraal staan. Elke cliënt heeft specifieke wensen en behoeften.
Cliënten zoeken steeds meer informatie online op, en zijn steeds beter geïnformeerd en weten beter wat ze willen. Voor alle productgroepen geldt dat de bereidheid om online te kopen ook steeds groter is, ook voor gezondheidstechnische producten zoals brillen. Door online aanbieders neemt het belang voor een ondernemer toe om zich te onderscheiden door kwaliteit en de juiste informatie en adviezen te bieden.
Wat is de impact van 'Gepersonaliseerd aanbod' op dossierniveau?
Het one size fits all als oplossing behoort tot het verleden. Er is meer behoefte aan maatwerk. De huidige cliënten willen het gevoel hebben dat het aanbod speciaal voor hen gecreëerd is. Een belangrijke rol voor retailers is het leren kennen van cliënten op basis van hun gedrag en daarop actie ondernemen door het aanbieden van voor hen relevante producten en diensten. Met lasertechnieken en 3D-printers is het eenvoudiger om producten persoonlijk te maken.
Ook moeten ondernemers meer dan voorheen als professional uitblinken op hun vakgebied en dat, ook online, uitdragen. Men besteedt meer aandacht aan elementen als persoonlijke service en aandacht. Hospitality- en adviesvaardigheden zijn belangrijk om tegemoet te komen aan deze vraag naar persoonlijke service en aandacht.
-
Wat verandert er?
De audicien krijgt te maken met een grotere diversiteit aan klanten en oplossingen. Hij heeft steeds meer te maken met een vergrijzende klantengroep, de babyboomers en klanten die beperkt mobiel zijn. Gemiddeld genomen groeit het aantal slechthorenden met vijf procent per jaar. Ga je kijken naar 2050, dan komen daar andere groepen bij, zoals jongeren. Elke groep heeft andere oorproblematiek die leidend is, heeft een andere behoefte en gaat anders om met het omarmen van de technologische mogelijkheden.
“Als audiciens zijn we niet zozeer alleen bezig met het verstrekken van een goed hoortoestel, maar uiteindelijk dragen we bij aan die maatschappelijke opgave. Voorkomen van eenzaamheid, zorgen dat een cliënt minder valaccidenten krijgt, de relatie die er ligt met dementie en dat als iemand een spelletje bingo wil spelen dat ze niet worden uitgelachen, maar mee kunnen doen.” Dennis Havermans (Beter Horen)
De babyboomers verwachten bij de audicien minstens dezelfde digitale ervaring die ze elders ook opdoen (‘Waarom worden oorstukjes hier niet digitaal geprint?’). Deze babyboomers zijn onder te verdelen in:
- technologievragers die alle mogelijkheden van hun smartphone benutten, bluetoothverbindingen leggen, gewend zijn aan regelmatige software-updates en ook in winkels digitale ervaringen opdoen,
- en er zijn ook technologiemijders of klanten met cognitieve veroudering.
(AudiNed, 2019).
Het duurt niet lang meer of ook generatie X is een groeiende groep voor de audiciens. Tegenover de groep babyboomers staat de groep jongvolwassenen die met nieuwe oorproblemen te maken krijgen, zoals oorsuizen.
Wat is de invloed op de werkzaamheden?
Doordat de toepassingsmogelijkheden veranderen, krijgt de audicien diversere cliënten. Dat vereist andere counseling. Iedere slechthorende is uniek en de juiste diagnose, advies en begeleiding is noodzakelijk. De audicien moet een advies formuleren op basis van de wens van de cliënt en keuzes maken. Dit vraagt een goed analytisch vermogen en veel inzicht in de wensen en belangen van de cliënt. Vooropstaat het belang van de (slechthorende) cliënt. De aard van de dienstverlening en deze cliënten (zowel oud als jong) verlangen een geduldige en zorgzame houding en een professionele attitude die aansluit bij de leefwereld van de cliënt. De problematiek van de doelgroep vraagt om inlevingsvermogen en om een duidelijke communicatie, aangepast aan de situatie van de cliënt (NVAB et al., 2022).
De primaire doelgroep, de babyboomers, is steeds ouder en vaker beperkter mobiel. Audiciens zouden zich kunnen voorbereiden op meer en uitgebreidere zorg aan huis. Daarnaast groeit de rol van mantelzorger (partner) en is betrokkenheid bij het (acceptatie)proces belangrijk. Goede gesprekstechnieken zijn daarbij belangrijk voor de partner, zoon of dochter of mantelzorger van de cliënt.
Erika Donkers (voorheen werkzaam bij HoorProfs) zegt over de gesprekstechnieken:
“Er wordt veel gepraat over hoe ga je om met een slechthorende, maar diegene die er omheen staan, de stakeholders, zijn net zo belangrijk om in het proces te betrekken en om de motivatie goed te houden.”
Ook is de doelgroep van slechthorenden langer aan het werk, de pensioengerechtigde leeftijd ligt hoger. De audicien zal verder moeten kijken dan alleen naar een hoortoestel. Het belang van kennis van gedragsleer neemt toe om te weten wat voor andere hulpmiddelen de cliënt nog nodig heeft om op kantoor goed te blijven functioneren, bijvoorbeeld om te telefoneren. Met name na drie tot vier jaar na verstrekking van het hoortoestel is het belangrijk om de ervaringen te monitoren. Het is niet zo dat het klaar is als het hoortoestel is afgeleverd, het is een dynamisch proces.
Er is meer kennis noodzakelijk op het gebied van revalidatie (audiologisch en psychosociaal). Nazorg is de kern van revalidatie. Nazorg kun je onderscheiden in nazorg gericht op onderhoud, en nazorg gericht op de kerntaak gehoorrevalidatie. Nazorg in de betekenis van onderhoud is opgenomen in de contracten met zorgverzekeraars. Nazorg gericht op gehoorrevalidatie is vastgelegd in richtlijnen, protocollen en veldnormen. Het Zorginstituut Nederland heeft onlangs opnieuw benadrukt dat nazorg het uitgangspunt vormt van de gehoorrevalidatie.
Jongeren die festivals bezoeken lopen risico op gehoorschade. Het is wenselijk dat de audiciens preventief advies kunnen geven aan jongeren over het risico dat ze bij festivals lopen. Mensen starten jonger met een hoortoestel of hoorhulpmiddel. Al vanaf een gemiddelde leeftijd van 55 jaar. De WHO voorspelt dat in 2050 een op de vier personen mogelijk hoorproblemen heeft. Het instellen van hoortoestellen kan voor deze doelgroep complexer zijn (NVAB et al., 2022). Voor beginnende hoorverliezen zullen de ontwikkelingen die nu gaande zijn in de Verenigde Staten mogelijk ook hun intrede doen in Nederland: de OTC-markt (Over The Counter). Het gaat bij de OTC-markt om hoortoestellen die consumenten rechtstreeks kopen bij een winkel of online.
Behalve met slechthorenden hebben audiciens te maken met doven. Dan moeten zij het hoortoestel aanpassen aan het implantaat. Dat vraagt weer een andere techniek en andere technische vaardigheden.
-
Wat verandert er?
Online belooft men vaak dat ze het product de volgende dag bezorgen. Deze belofte van online retailers heeft de serviceverwachtingen van cliënten bijgesteld, ook in de orthopedische techniek. Ivo Balk, Dutch HealthTec Academy: “Men wil eigenlijk niet meer wachten, zowel om persoonlijke als economische redenen. Vanuit orthopedische bedrijven wordt daardoor een kortere levertijd ook steeds meer een selling point aan cliënten, artsen en revalidatiecentra. De productie zal steeds meer ‘on demand’ en sneller gemaakt worden. Levertijd van een orthopedische voorziening is nu over het algemeen twee tot vier weken, maar de tendens is dat dat korter zal worden.”
Ook kan men binnen de orthopedische (schoen)techniek de schoen personaliseren door zelf de kleur en materiaal te bepalen voor de uiteindelijke schoen.
Wat is de invloed op de werkzaamheden?
Het is voor orthopedische (schoen)technici belangrijk om na te denken over hoe zij zich als ondernemer positioneren ten opzichte van de concurrentie. Ondernemersvaardigheden bijleren is onvoldoende. Het is meer dan dat, ondernemerschap kan betekenis hebben in de zin van het starten van eigen bedrijvigheid, maar ook een ondernemende houding binnen bestaande bedrijven is een belangrijke vaardigheid (NVOS-Orthobanda, 2018).
-
Wat verandert er?
Online retailers zoals Charlie Temple, Ace & Tate en Mr Spex hebben marktaandeel afgesnoept van de optiekzaken. In de optiek kopen veel mensen hun contactlenzen online, maar dat is ook steeds meer gaan gelden voor een bril op sterkte. Om cliënten binnen te halen, kan een optiekwinkel of andere ondernemer zich ook onderscheiden met het bieden van een ervaring of beleving.
In de optiekbranche is het mogelijke om de initialen in het glas of het montuur te zetten of te kiezen voor andere veertjes of voorstukjes. Het 3D-printen biedt mogelijkheden tot personalisatie en ongekende mogelijkheden in design, met minder tot geen restafval in vergelijking met traditionele productiemethoden. Met bio-synthetische materialen kun je een bril maken van organische materialen via 3D-printen. Een 3D-geprint montuur kun je inzetten bij afwijkende of asymmetrische gezichtsvormen (Maatbril, 2021) en bij brillen met speciale functies (Sterk, 2022). Zo zijn er (beeldscherm)brillen met speciale glazen voor als iemand veel uren achter het beeldscherm werkt. Er zijn brillen voor specifieke gebruiksmomenten. Het aanbod is door de techniek (zoals 3D) ook meer modulair mogelijk.
Voor een passend montuur bij een gezichtsvorm bestaat al lang een set van instructies die medewerkers in een optiekwinkel gebruiken, en die vindbaar zijn op internet (Thiry, 2020). Een set van instructies is een algoritme en daardoor geschikt om te digitaliseren. Op basis van een scan van het gezicht stelt de computer via het algoritme een passend montuurmodel voor. Online aanbieders Hans Anders, Ace & Tate en Charlie Temple doen dit al op hun website. Je kunt het ook via een app op een tablet of smartphone aanbieden: je maakt een 3D-scan en toont de voorgestelde monturen op het gescande gezicht (Frearson, 2021).
Volgens Bas de Nes (NUVO) is deze technologie nog zeer beperkt.
“Je kunt brillen op je gezicht projecteren en dan kiezen of je de bril gaat nemen. En dan wordt de bril opgestuurd. Die markt neemt wel toe, maar ik denk ook dat het niet enorm grote aantallen zullen zijn.”
Wat is de invloed op de werkzaamheden?
Het uitvoeren van een goede anamnese, of behoefteanalyse vraagt van de medewerkers een goed inlevingsvermogen, productkennis en communicatieve vaardigheden. Maar ook om creativiteit en probleemoplossend denken om de cliënt de juiste oplossing te kunnen adviseren, en die zorgvuldig te communiceren.
Er is een groter aanbod aan oogproducten en type brillen die allemaal van toepassing zijn op andere klantbehoeften. Er ontstaat meer differentiatie. Een optiekwinkel kan daarop inspelen door zich meer te richten op een niche of specialisme. Of andere manieren om cliënten aan je te binden, zoals een abonnementsvorm waarmee een cliënt elke keer voor een ander product kan kiezen: een sportbril, beeldschermbril, lenzen, nachtlenzen etc.
Een montuuradvies op basis van algoritmes kan leiden tot een efficiënter verkoopproces voor een deel van de verkoop, zowel geheel fysiek als via omnichannel, waarin de cliënt zelfstandig een deel van het proces kan doorlopen dat veel weg heeft van een online aankoop. Voor het beantwoorden van vragen of het deels begeleiden van een cliënt tijdens een dergelijke verkoop zal een medewerker over productkennis, communicatieve en digitale vaardigheden moeten beschikken (Sterk, 2022).