Wat houdt 'Personalisering' in?
Personalisering draait om het zoveel mogelijk kunnen aansluiten bij ieders unieke wensen en behoeften, van zowel burgers en klanten als werknemers. Deze behoeften onderzoeken geeft waardevolle informatie om op maat services en producten te kunnen ontwikkelen.
Hierdoor komt er bij ICT steeds meer aandacht voor de schakel tussen gebruiker en techneut: de user experience(UX). Die sluit aan op de opkomst van domain driven design, waarbij men uitgebreider stilstaat bij de vraag vanuit de klant, of zelfs de vraag achter de vraag, alvorens in specifieke ICT-oplossingen te denken.
Personalisering geldt niet alleen voor externe doelgroepen, ook interne werknemers vragen om aandacht voor hun persoonlijke vaardigheden en behoeften. Er ligt meer nadruk op diversiteit in organisaties en dat ieders unieke kwaliteiten bijdragen aan het succes van de organisatie. Denk bijvoorbeeld aan diversiteit in gender, afkomst en arbeidsbeperkingen, maar ook neurodiversiteit krijgt steeds meer aandacht (ADHD, dyslexie etc.).
“In een team is het cruciaal dat je kunt zijn wie je bent en dat je durft te zeggen wat je wilt zeggen. Dit vraagt om inclusiviteit, openstaan voor elkaar en dit moet goed gefaciliteerd worden.”
Patrick Marcelissen (teamcoach, service design & innovatieconsultant)
Wat is de impact van 'Personalisering' op dossierniveau?
De behoefte dat men je ziet en hoort, bestaat ook op het werk. Dit zien we in alle dossiers gebeuren. Onderstaande ontwikkelingen gelden dan ook voor zowel softwareontwikkeling en IT systems and devices als ICT-support.
Er is meer aandacht voor de talenten van iedere werknemer. Patrick Marcelissen (teamcoach, service design & innovatieconsultant) geeft een voorbeeld: “Je kunt elkaar beter maken als je elkaars kracht kent. Ik heb een workshop ‘superpowers’ gemaakt, waarbij we op zoek gaan naar de superkracht van ieder teamlid en dat vervolgens in het team met elkaar bespreekt.”.
Er is meer aandacht voor diversiteit op de werkvloer. Bijvoorbeeld bij het werven van personeel met diverse culturele achtergronden, sekse en gender en verschillende arbeidsbeperkingen.
“Inclusiviteit heeft een sterke focus. Hoe diverser, hoe beter. Het speelt geen rol of een ontwikkelaar man of vrouw is, 50 of 23 jaar of een bepaald geloof heeft, Een divers team maakt het team sterker door de verschillende perspectieven.” Patrick Marcelissen (teamcoach, service design & innovatieconsultant).
Daarnaast krijgt neurodiversiteit meer aandacht (bijvoorbeeld ADHD of dyslexie) en benadert men dit niet als een stoornis, maar als een krachtige eigenschap.
“Als je kijkt naar diversiteit op dyslexie en ADHD, dan hebben we daar nog wat te winnen. Neurodiversiteit is nog wat onderbelicht. Met neurodiversiteit breng je ook verschillende perspectieven en talenten een team binnen. Ik ben blij en trots dat mijn bedrijf hier wel concreet mee bezig is.”
Patrick Marcelissen (teamcoach, service design & innovatieconsultant)
Werknemers krijgen vaker de vraag om over een eigen ontwikkelingsprogramma na te denken. Ze kunnen bijvoorbeeld een eigen leerpad bepalen en trainingen volgen die niet per se met technische vaardigheden te maken hebben. Patrick Marcelissen (team coach, service design & innovatieconsultant) geeft een voorbeeld:
“Wij gebruiken DISC-trainingen om de communicatievoorkeuren van mensen in kaart te brengen, dat werkt met van die kleuren. Dit helpt om teamleden voor te bereiden, zodat ze van elkaar weten welke communicatie- en denkstijlen ze hebben. Het voorkomt veel miscommunicatie.”.
Doordat werk en privé steeds meer door elkaar heen lopen, krijgen werkgevers soms ook met de persoonlijke problemen van werknemers te maken. Jeroen Sipsma (Service Planet) maakt dit mee: “Ik ben als werkgever ook bezig met maatschappelijke ondersteuning en vorming. Ik heb te maken met medewerkers die in de schuldsanering zitten en loonbeslagen krijgen. Of met jonge mensen die als ze even geen zin hebben ineens niet naar het werk komen. Die ben je haast aan het opvoeden.”. Ten slotte heeft sociale veiligheid op de werkvloer meer aandacht gekregen. Hierbij ligt de focus met name op het signaleren en aanpakken van grensoverschrijdend gedrag.
De vraag begrijpen
Voor ICT’ers betekent deze trend dat ze op het snijvlak van mens en technologie kunnen werken. Een centraal onderdeel van een goede probleemanalyse kunnen maken is de klantvraag goed begrijpen en de behoeften van de gebruiker kunnen achterhalen.
“It’s all about empathy, je inleven in een ander. Dit betekent niet dat je iemand naar de mond praat, maar elkaars taal probeert te spreken, in plaats van langs elkaar heen te praten.”
Patrick Marcelissen (teamcoach, service design & innovatieconsultant)
Hiervoor moet men het direct denken in technische oplossingen kunnen uitstellen en eerst inzoomen op het vraagstuk: wat is precies het probleem? Dit vraagt om onderzoekende vaardigheden als nieuwsgierig zijn, vragen stellen en inlevingsvermogen in andere mensen.
Patrick Marcelissen (teamcoach, service design & innovatieconsultant)“Je moet niet te snel denken dat je zelf de oplossing al weet. Vraag je af: weet je iets zeker of denk je dat je het weet? Dat is namelijk iets anders.”
Eigen en andermans talenten herkennen
Daarnaast krijgt een ICT-professional steeds vaker te maken met een gepersonaliseerde, diverse en inclusieve werkcultuur waarin men de eigen unieke talenten kan ontplooien. Dit vraagt om zelfreflectie en het kunnen herkennen van de eigen talenten en valkuilen. Dit helpt om proactief te kunnen aangeven waar men behoefte aan heeft op de werkvloer. Ook is het van belang respect op te kunnen brengen voor andere mensen en inclusief te kunnen samenwerken.
-
Wat verandert er?
Software staat in dienst van een hoger doel. Een applicatie moet waarde toevoegen voor de eindgebruiker. Daarom is het bij het ontwikkelen van software steeds belangrijker om de vraag van de opdrachtgever helder te hebben en om de eindgebruiker centraal te stellen. Een heldere probleemanalyse is essentieel voor de start van een ontwikkeltraject.
Maaike van Kessel (Noorderpoort)
“Je hebt mensen nodig die kunnen vertalen wat zo’n eindgebruiker nou wil en vervolgens wat voor een product ze dan moeten maken en hoe ze dat technisch realiseren.”
Bij complexe softwareontwikkelingsprojecten werkt men tegenwoordig veelal volgens domain driven design (DDD). Het woord ‘domain’ verwijst naar de omgeving waarin de code zijn werk moet doen, de context waarin je een applicatie gebruikt. Denk aan een medisch domein, een financieel domein of een logistiek domein. Domain driven design gaat over het probleem en niet over de oplossing. Hoe complexer het probleemdomein, hoe groter het belang om op één lijn te zitten. Je wilt namelijk dat de code een afspiegeling is van het domein, zodat de software tijdens iedere processtap de flow optimaal faciliteert en kan mee veranderen als er in de toekomst iets wijzigt in het domein.
“Men denkt vaak te technisch over wat wij met onze developers moeten gaan maken. Waar we meer naartoe willen, is dat men de business beter begrijpt en niet te technisch praat met de business. Daarom werken we nu meer volgens domain driven design. De op te leveren functionaliteiten moeten dan beschreven zijn in de taal van het domein, zodat er een eenheid van taal en begrip ontstaat binnen de actoren in het domein.”
Geert Timmermans (team leader softwareontwikkeling)Inleven in de opdrachtgever is leidend bij domain driven design: wat behelst het domein van de opdrachtgever? Welke terminologie gebruikt hij? Dankzij gesprekken en discussies met alle betrokken domeinexperts komen knelpunten op tafel en creëren ze een eenduidig begrip van journeys en processen.
Daarnaast is UX-design in opkomst. De user experience designer heeft als doel om de gebruikservaring van een applicatie te optimaliseren. Door onderzoek te doen naar de behoeften van gebruikers en de context waarin ze de applicatie gebruiken, stellen de user experience designers een lijst met functionaliteiten op en creëren ze ‘wireframes’, schematische weergaves van websites en applicaties. UX’ers kunnen goed onderzoeken, vragen stellen en zich inleven in de behoeften van een ander. Softwaredevelopers werken samen met UX-designers, of men vraagt hun soms ook een deel van deze vaardigheden zelf te ontwikkelen.
Wat is de invloed op de werkzaamheden?
Als het probleem helder is, kan de developer relevante oplossingen bedenken en de juiste mensen inschakelen die hierbij kunnen helpen. Vervolgens dient hij tijdens dit proces regelmatig een terugkoppeling te geven aan de opdrachtgever of gebruiker over waar hij mee bezig is, totdat de oplossing geïmplementeerd is. Het is dus veel meer procesgericht werken dan alleen gericht zijn op de technische oplossing.
Samenwerken met UX’ers
Bij softwareontwikkeling moet men vaker rekening houden met de user experience. Samenwerken met UX’ers is een deel van het werk. Of developers voeren zelf een deel van de UX-werkzaamheden uit, zoals interviews houden met gebruikers en wireframes opstellen.
-
Wat verandert er?
Bij het onderhouden en beheren van netwerken en informatiesystemen is het continu evalueren van systemen en het registreren van knelpunten van belang. Om advies op maat te geven over verbeteringen en updates is het essentieel om de behoeften van opdrachtgevers en gebruikers te kennen. Die staan steeds centraler in het onderhoudsproces. Structureel contact onderhouden met belangrijke stakeholders is nodig om het beheer te blijven optimaliseren.
Er komen steeds meer devices op de markt en werknemers gebruiken vaker hun persoonlijke laptop, tablet of smartphone voor het werk. Dit heet ook wel BYOD: bring your own device. Medewerkers voelen zich vaak meer vertrouwd met hun eigen mobiele apparaten en waarderen de keuzevrijheid hierin. Het optimaal laten werken van al deze devices vraagt nogal wat van netwerkbeheer. Er ontstaan beveiligingsrisico’s en juridische complicaties. In het geval van verlies, een virus of een datalek roept het gebruik van een eigen device namelijk vragen op als: wie is er verantwoordelijk, het bedrijf of de werknemer? Om als organisatie een actueel beleid te voeren rondom BYOD vraagt men advies van beheermedewerkers.
Wat is de invloed op de werkzaamheden?
De behoefte om eigen devices te gebruiken (bring your own device) vraagt van de beginnende beroepsbeoefenaar kennis van de complicaties qua veiligheid en op juridisch gebied die dat met zich meebrengt. Als medewerker IT systems and devices dient men advies hieromtrent te kunnen geven, zodat het bedrijf beleid kan opstellen.
-
Wat verandert er?
Bij personalisering staat het begrijpen van behoeften van opdrachtgevers en gebruikers centraal. ICT-support is een belangrijke bron van informatie, omdat supportmedewerkers dagelijks met gebruikers in contact staan. Zij krijgen uit de eerste hand informatie over knelpunten, frustraties en motivaties. Naast het technische aspect is hierbij het onderkennen van emoties van belang, want gebruikers willen dat je ze hoort en ziet. Iedere gebruiker brengt zijn eigen gebruikerscontext mee en wil graag support op maat, of die in ieder geval persoonlijk aanvoelt.
“In ons contactcenter behandelen we allerlei telefoontjes: zakelijke aanvragen zoals prijsopgaven of een statusmelding van reparaties, maar ook inhoudelijke en soms persoonlijke vragen. Denk aan meldingen als ‘ik kan niet meer inloggen, ik denk dat m’n computer gehackt is’, of ‘ik ben gescheiden en wil het account van mijn partner van mijn notebook afhalen.”
Jeroen Sipsma (Service Planet)Bij persoonlijk klantencontact is het van belang een snelle probleemanalyse te maken en niet direct in oplossingen te denken. Jeroen Sipsma (Service Planet) geeft een voorbeeld uit zijn praktijk:
“Wij hebben veel on-site mensen nodig, die iemand thuis kunnen helpen. Sommige klanten denken dat er problemen zijn, maar de vraag is: zijn die er echt? Wat denkt die klant, wat is nou het eigenlijke probleem? Daar heb je social skills en communicatievaardigheden voor nodig, gecombineerd met technische skills. Dat is best een pittige combinatie om te vinden.".Er komen steeds meer devices op de markt en werknemers gebruiken vaker hun persoonlijke laptop, tablet of smartphone voor het werk. Dit heet ook wel: bring your own device. Het optimaal laten werken van al deze devices vraagt nogal wat van ICT-support. De devices werken allemaal weer anders en het is een grotere uitdaging om al deze apparaten goed te managen voor alle typen gebruikers. Supportmedewerkers moeten continu op de hoogte zijn van nieuwe ontwikkelingen rondom devices en gebruikers bewust maken van de voor- en nadelen ervan. Er zijn online platforms om ICT-support te ondersteunen in dit werk, zoals Splashtop.
Wat is de invloed op de werkzaamheden?
Medewerkers van ICT-support moeten hun communicatie goed kunnen afstemmen op de ander om een passende ondersteuning te kunnen bieden. Dit vraagt om geduld en inlevingsvermogen om ervoor te zorgen dat een ander zich gezien en gehoord voelt.
Support van persoonlijke devices
De behoefte van mensen om eigen devices te gebruiken (bring your own device) voor het werk vraagt van de beginnende beroepsbeoefenaar kennis van de werking van verschillende mobiele apparaten. Supportmedewerkers moeten continu op de hoogte zijn van nieuwe ontwikkelingen rondom devices en gebruikers bewust maken van de voor- en nadelen ervan. Daarnaast moeten supportmedewerkers in staat zijn om al deze apparatuur goed te managen en op de hoogte zijn van platforms die hierbij kunnen ondersteunen.
De stem van de klant
Omdat supportmedewerkers vaak in direct contact staat met eindgebruikers kunnen zij goed fungeren als de stem van de klant naar interne collega’s toe, zoals softwaredevelopers and medewerkers IT systems and devices. Dit vraagt om proactief handelen in het doorgeven van relevante behoeften of knelpunten aan stakeholders in de organisatie.